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好伙伴物流軟件運(yùn)維與實(shí)施維護(hù)

來源：好伙伴 　　　　　　發(fā)布時(shí)間：2017-09-25 17:41:48

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　閱讀量：3409

運(yùn)維與實(shí)施維護(hù)

1、服務(wù)流程


客戶報(bào)修→技術(shù)客服或工程師收到報(bào)障→通過客戶關(guān)系系統(tǒng)產(chǎn)生服務(wù)派單→安排工程師分析問題→工程師分析結(jié)果適合哪一類處理方案→安排工程師實(shí)施方案并執(zhí)行→客戶在服務(wù)單上簽字→交回服務(wù)單→是否解決問題→是或否→是→在產(chǎn)品售后管理系統(tǒng)進(jìn)行填單解決方案。→如果是“否”→服務(wù)事件升級(jí)→分析工程師帶回的問題確認(rèn)故障→重新安排工程師上門服務(wù)→解決問題錄庫。


服務(wù)流程圖
 

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 


服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
 
 
遠(yuǎn)程維護(hù)		 售后服務(wù)熱線響應(yīng) 7*24h 即時(shí)處理
  QQ、TeamViewer等遠(yuǎn)程工具響應(yīng) 7*24h 即時(shí)處理
  百度商橋留言響應(yīng) 留言后一個(gè)工作日處理
  當(dāng)值人員電話響應(yīng) 實(shí)時(shí)處理
現(xiàn)場(chǎng)維護(hù) 緊急故障 市內(nèi)3小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)
  一般故障 市內(nèi)半個(gè)工作日到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理
硬件維護(hù) 客戶自買硬件設(shè)備 建議客戶聯(lián)系已購(gòu)硬件廠家
  好伙伴代買硬件 咨詢廠家，指導(dǎo)并協(xié)助客戶修復(fù)
其他服務(wù) 定期巡檢 定期回訪客戶，了解系統(tǒng)是否運(yùn)行正常
  培訓(xùn)服務(wù) 無償為客戶及客戶公司職員進(jìn)行培訓(xùn)
  其他 產(chǎn)品升級(jí)、病毒查殺等相關(guān)維護(hù)



3、售后服務(wù)單

售后服務(wù)單

服務(wù)時(shí)間：


客戶（公司）名稱： 聯(lián)系人： 電話：
地址：                                  
服務(wù)類型：□ 安裝部署   □ 軟件培訓(xùn)    □ 系統(tǒng)升級(jí)   □ 報(bào)表制作    □ 安裝部署     □ 其他服務(wù)
 
售后專員		 姓名： 聯(lián)系方式：
服務(wù)人數(shù)      
到達(dá)時(shí)間   完成時(shí)間  
問題描述：
解決方案：
完成情況：    □ 已完成              □ 未完成              □ 其他
客戶評(píng)價(jià)：    □非常滿意             □ 滿意                □ 一般               □不滿意
備注：
售后人員簽字：                日期： 客戶簽字：                  日期：