一、B2B模式的供應(yīng)鏈管理

 

本文提到的B2B指的是：企業(yè)與企業(yè)間的商務(wù)活動(dòng)通稱B2B商務(wù)活動(dòng)，即企業(yè)與企業(yè)之間通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)及信息的交換。

B2B模式通常供需鏈兩端來(lái)看，上游是供應(yīng)商，下游是客戶，但因?yàn)樗幍奈恢貌煌?，B2B的內(nèi)容、方式不完全相同。作為中間環(huán)節(jié)的企業(yè)來(lái)講，如何思考B2B策略，完全取決與雙方在供應(yīng)鏈上的規(guī)模和實(shí)力。

 

1、主動(dòng)接入：通常規(guī)模較大的企業(yè)會(huì)掌握更多主動(dòng)權(quán)，有實(shí)力提供完善的互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一接入平臺(tái)，要求對(duì)方接入。

2、被動(dòng)接入：企業(yè)接入對(duì)方，使用對(duì)方的平臺(tái)交互供應(yīng)鏈信息。

 

無(wú)論是那種方式，都只是技術(shù)層面的協(xié)調(diào)，真正通過(guò)這種方式給企業(yè)帶來(lái)的改進(jìn)主要表現(xiàn)在以下方面：

1、商品物流和承運(yùn)

2、顧客的類型

3、供應(yīng)鏈運(yùn)作的模式

4、庫(kù)存、訂單流

5、物流的目的地

6、供應(yīng)鏈管理的要求

7、供應(yīng)鏈管理的責(zé)任。

 

企業(yè)與上游供應(yīng)商的B2B模式來(lái)看，存在三種管理思想的轉(zhuǎn)變：

1. 從為庫(kù)存而采購(gòu)到為訂單而采購(gòu)的轉(zhuǎn)變

2. 從內(nèi)部的采購(gòu)管理向外部資源管理的轉(zhuǎn)變

3. 從一般買賣關(guān)系向戰(zhàn)略協(xié)作伙伴關(guān)系的轉(zhuǎn)變

 

那么如何實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈采購(gòu)管理變革？主要變革因素：

l 供應(yīng)商的評(píng)價(jià)和選擇

l 采購(gòu)周期和批量

l 采購(gòu)策略和流程

主要主要采用的是協(xié)同商務(wù)的方式來(lái)變革供應(yīng)鏈。

協(xié)同商務(wù)：一種供應(yīng)鏈管理思想，將企業(yè)的合作伙伴、供應(yīng)商、分銷商和零售商甚至終端客戶聯(lián)系起來(lái)，統(tǒng)一計(jì)劃和數(shù)據(jù)模式，形成動(dòng)態(tài)聯(lián)盟和協(xié)同。

 

協(xié)同化供應(yīng)鏈管理：品牌商/廠商、分銷商、零售點(diǎn)商、終端客戶聯(lián)系起來(lái)，統(tǒng)一計(jì)劃和數(shù)據(jù)模式，實(shí)現(xiàn)信息流、物流和資金流的聯(lián)動(dòng)，形成“流水線”式作業(yè)體系。企業(yè)通常實(shí)現(xiàn)的內(nèi)容主要是8個(gè)協(xié)同：

1、市場(chǎng)信息協(xié)同

2、產(chǎn)品設(shè)計(jì)協(xié)同

3、廠商生產(chǎn)協(xié)同

4、產(chǎn)品采購(gòu)協(xié)同

5、區(qū)域預(yù)測(cè)協(xié)同

6、訂單庫(kù)存協(xié)同

7、物流執(zhí)行協(xié)同

8、帳務(wù)結(jié)算協(xié)同。

 

案例——蘇寧B2B供應(yīng)鏈管理變革

 

蘇寧供應(yīng)商數(shù)量超過(guò)1萬(wàn)家，全國(guó)100多個(gè)分公司和700家零售終端賣場(chǎng)，上游與供應(yīng)商的業(yè)務(wù)包括商品、采購(gòu)計(jì)劃、訂單、收發(fā)貨、結(jié)算帳務(wù)的全部物流、信息流和資金流的環(huán)節(jié)。如何提高流程效率，降低交易成本，提高商品流轉(zhuǎn)的準(zhǔn)確率，加快供應(yīng)商的響應(yīng)速度成為供應(yīng)鏈成為核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。

蘇寧與上游供應(yīng)商的供應(yīng)鏈?zhǔn)堑湫偷腂2B方式。構(gòu)建了包含商品銷售需求管理、采購(gòu)管理、訂單過(guò)程跟蹤、物流管理、商品庫(kù)存狀態(tài)、資金結(jié)算管理和服務(wù)管理一體化的B2B供應(yīng)鏈管理平臺(tái)。為供應(yīng)商提供了統(tǒng)一入口，上游可以實(shí)時(shí)獲取商品銷售狀態(tài)，預(yù)測(cè)信息，庫(kù)存狀態(tài)，也可以自動(dòng)響應(yīng)來(lái)自蘇寧的訂單、配送需求，原有傳統(tǒng)的供需鏈交互模式全部通過(guò)B2B自動(dòng)化流程實(shí)現(xiàn)，顯著提高了供應(yīng)鏈管理水平，每單成本降低40元，人員效率提升50%，每年節(jié)約數(shù)千萬(wàn)元交易成本。

 

二、B2C模式的供應(yīng)鏈管理

 

B2C模式即從企業(yè)到消費(fèi)者的價(jià)值鏈條，因網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，這類供應(yīng)鏈也可以存在經(jīng)過(guò)中間分銷商環(huán)節(jié)再到C端的模式，且稱之為B2B2C。

B2C的典型企業(yè)：京東，亞馬遜等自營(yíng)產(chǎn)品部分，而由線上加盟店主經(jīng)營(yíng)的模式則為B2b2C模式，面向消費(fèi)者的供應(yīng)鏈服務(wù)由平臺(tái)商和店主共同參與。

當(dāng)然，許多傳統(tǒng)消費(fèi)品公司自身提供的開(kāi)放式電子購(gòu)物商城，如ZARA、必勝客、小米等等都是由企業(yè)直接面向C端的。

B2B2C或者B2b2C模式：淘寶，天貓其實(shí)是典型的透過(guò)平臺(tái)店主或者品牌旗艦店等電子分銷渠道向消費(fèi)者提供商品服務(wù)。

當(dāng)前大部分平臺(tái)電商網(wǎng)站，包括一些專業(yè)的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，在電商平臺(tái)注冊(cè)網(wǎng)上店鋪，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的買賣，而物流、信息流和資金流全部交由平臺(tái)處理。這類商家扮演者線上電子渠道的代理商或者經(jīng)銷商的身份，打通供應(yīng)鏈原始生產(chǎn)廠商和消費(fèi)者之間的價(jià)值傳遞鏈條。

 

 

無(wú)論是2B2C還是直接2C，上述這類供應(yīng)鏈管理就是典型的精益化供應(yīng)鏈管理：以最終客戶為中心，以“3CS”作為管理的出發(fā)點(diǎn)，建立端到端供應(yīng)鏈精益化管理體系，改善客戶服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)客戶滿意、促進(jìn)客戶成功。

下面重點(diǎn)介紹精益化供應(yīng)鏈管理的核心特征：用戶體驗(yàn)，快速反應(yīng)。 

 

1、客戶滿意

從最終消費(fèi)者角度來(lái)看，用戶滿意，或者用戶體驗(yàn)是關(guān)鍵。用戶體驗(yàn)不僅僅體現(xiàn)在價(jià)格、配送時(shí)效、服務(wù)態(tài)度，最高境界是能否滿足個(gè)人用戶的真實(shí)需求。

從馬斯洛的需求理論來(lái)講，最高層次就是自我實(shí)現(xiàn)，即滿足對(duì)產(chǎn)品有自己判斷標(biāo)準(zhǔn)的市場(chǎng)，消費(fèi)者擁有自己固定的品牌需求層次越高，消費(fèi)者就越不容易被滿足。經(jīng)濟(jì)學(xué)上，“消費(fèi)者愿意支付的價(jià)格≌消費(fèi)者獲得的滿意度”，也就是說(shuō)，同樣的洗衣粉，滿足消費(fèi)者需求層次越高，消費(fèi)者能接受的產(chǎn)品定價(jià)也越高。

于是，許多2C的企業(yè)在為用戶提供商品時(shí)總是提供一些意想不到的服務(wù)，比如贈(zèng)送超值禮品，而這些禮品又是用戶最渴望得到而且能夠在圈子里炫耀的東西。而小米則是讓用戶自我實(shí)現(xiàn)，在ID、UI設(shè)計(jì)方面、手機(jī)使用習(xí)慣方面充分讓粉絲參與，表現(xiàn)出完全按照粉絲要求實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品，按照用戶的標(biāo)準(zhǔn)提供商品的供應(yīng)鏈服務(wù)，培養(yǎng)了一大批忠實(shí)的粉絲用戶。

因此，在互聯(lián)網(wǎng)電商時(shí)代，企業(yè)想要得到客戶滿意，已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的提供便宜，方便，快速，可靠產(chǎn)品就夠了，而需要在價(jià)值鏈傳遞上用心為客戶滿意提供極致體驗(yàn)，持續(xù)提升和改善客戶黏性，才能最終保持客戶滿意度領(lǐng)先。

2、客戶服務(wù)

客戶滿意當(dāng)然離不開(kāi)客戶服務(wù)，而面向個(gè)人的服務(wù)將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)供應(yīng)鏈服務(wù)的范圍，方式，個(gè)人用戶對(duì)服務(wù)的理解和要求也完全不同。而這點(diǎn)恰恰是電商企業(yè)吸引消費(fèi)者的最基本要求。

B2C模式的服務(wù)本質(zhì)是提供個(gè)性化服務(wù)，差異化服務(wù)，甚至是免費(fèi)服務(wù)。從購(gòu)物服務(wù)體驗(yàn)角度來(lái)看，通常用戶關(guān)注的服務(wù)有：

• 7×24服務(wù)：提供全天候的保姆式服務(wù)。消費(fèi)者希望在需要的時(shí)候都能得到及時(shí)的訊息，哪怕是問(wèn)候，或者一個(gè)關(guān)懷，都會(huì)讓用戶體會(huì)到自我被尊重的需求得到滿足。

• 限時(shí)達(dá)：物流配送時(shí)間能夠按照用戶要求現(xiàn)時(shí)送達(dá)，比如周末送貨、生日蛋糕或者鮮花即時(shí)送達(dá)等等.

• 實(shí)時(shí)在線分享：用戶還需要隨時(shí)能夠獲取服務(wù)的信息，物流狀態(tài)，甚至在想分享享受服務(wù)的心情，體驗(yàn)，評(píng)價(jià)使用感受，或者顯擺、彰顯個(gè)性，甚至已經(jīng)超出了商品本身流通的需要。

• 多樣化：能夠提供多樣化支付模式，提貨模式甚至售后模式，或者還有更多商品咨詢服務(wù)等。

3、客戶成功

這里有兩層含義：首先是客戶，消費(fèi)者成功，獲得了滿意的購(gòu)物體驗(yàn)，完成了一項(xiàng)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)了幫助別人的愿望等都是成功。

另外一層是企業(yè)自身的成功，消費(fèi)者一定希望為自己服務(wù)的企業(yè)很出色，持續(xù)穩(wěn)定的為自己帶來(lái)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。企業(yè)自身當(dāng)然也會(huì)追求規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，用戶數(shù)，客戶數(shù)增長(zhǎng)，市場(chǎng)份額，利潤(rùn)大幅增長(zhǎng)，從而能夠持續(xù)的為客戶提供滿意的、高質(zhì)量的服務(wù)。

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，風(fēng)云多變的環(huán)境里，必須做到快速反應(yīng)，資源靈活配置，才能使得供應(yīng)鏈成為企業(yè)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。快速反應(yīng)就是這種商業(yè)模式下供應(yīng)鏈的一大標(biāo)簽。

09年，亞馬遜依賴于其后臺(tái)倉(cāng)儲(chǔ)物流體系的高效運(yùn)轉(zhuǎn)的，對(duì)訂單的響應(yīng)由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)了，實(shí)現(xiàn)了快速反應(yīng)。過(guò)去，傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理多是被動(dòng)地反映消費(fèi)者的需求，消費(fèi)者下了訂單，由訂單帶動(dòng)整個(gè)供應(yīng)鏈滿足消費(fèi)者的需求。然而，良性供應(yīng)鏈管理的精髓則是通過(guò)預(yù)測(cè)消費(fèi)者的需求，主動(dòng)反應(yīng)訂單。互聯(lián)網(wǎng)在這方面極具優(yōu)勢(shì)，而亞馬遜就是通過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)將這個(gè)優(yōu)勢(shì)最大化。

貨物隨機(jī)擺放：可以最大限度地利用空間，也能使理貨員將這一段流程的效率最大化：他們不需要判斷貨物本身是什么，只需要按照長(zhǎng)、寬、高等空間要素將貨物放上貨架即可。按照手持終端的指令，配貨員會(huì)以最短的路線和最經(jīng)濟(jì)的時(shí)間將貨物配齊。每張訂單平均比原先節(jié)約3分鐘時(shí)間。在每天處理數(shù)以萬(wàn)件商品的運(yùn)營(yíng)中心，每個(gè)訂單節(jié)約3分鐘，整個(gè)運(yùn)營(yíng)效率就提高了3~4倍。

預(yù)測(cè)式響應(yīng)訂單：經(jīng)過(guò)多年的累積，亞馬遜已經(jīng)形成了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)，系統(tǒng)根據(jù)這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)可以大概預(yù)測(cè)某個(gè)產(chǎn)品的某一型號(hào)在某一個(gè)地區(qū)一天能有多少訂單。系統(tǒng)會(huì)根據(jù)歷史數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)出這本書在北京當(dāng)天的銷量，而供應(yīng)商備貨、發(fā)貨時(shí)間在系統(tǒng)中也有記錄，假定為三天。那么，在亞馬遜的采購(gòu)部門，十天前就會(huì)將這個(gè)訂單發(fā)給供應(yīng)商。也就是說(shuō)，在消費(fèi)者還沒(méi)有下訂單的時(shí)候，這本書就已經(jīng)備在庫(kù)房里了。

縱觀當(dāng)前電商行業(yè)發(fā)展，真正成功的明星企業(yè)屈指可數(shù)，但這些企業(yè)無(wú)一例外都在供應(yīng)鏈客戶體驗(yàn)和快速反應(yīng)上做足了功夫，京東自建物流，馬云巨額投資菜鳥物流等。在敏捷供應(yīng)鏈理念上，電商企業(yè)的路還很慢長(zhǎng)。

 

三、O2O模式的供應(yīng)鏈管理

 

O2O模式是個(gè)新鮮事物，指整個(gè)消費(fèi)過(guò)程由線上和線下兩部分構(gòu)成。線上平臺(tái)為消費(fèi)者提供消費(fèi)指南、優(yōu)惠信息、便利服務(wù)（預(yù)訂、在線支付、地圖等）和分享平臺(tái)，而線下商戶則專注于提供服務(wù)。

 

目前O2O模式發(fā)展較快較為成熟的是“服務(wù)消費(fèi)”模式，而“產(chǎn)品消費(fèi)”模式真正成功具有規(guī)模的并不多見(jiàn)。由于“服務(wù)消費(fèi)”更多側(cè)重于服務(wù)體驗(yàn)的營(yíng)銷，較少涉及到實(shí)物流的交易環(huán)節(jié)，供應(yīng)鏈參與度較低。因此本文重點(diǎn)研究未來(lái)如何圍繞“產(chǎn)品消費(fèi)”的O2O模式，設(shè)計(jì)創(chuàng)新供應(yīng)鏈方案。

從業(yè)界正在嘗試的“產(chǎn)品消費(fèi)”領(lǐng)域來(lái)看，不僅只有零售企業(yè)的雙線結(jié)合，與B2C相比，傳統(tǒng)企業(yè)有許多產(chǎn)品更適合O2O模式，比如房產(chǎn)、汽車、家具、櫥柜、家電、等非標(biāo)準(zhǔn)、高單價(jià)商品，這類商品消費(fèi)需要的是極致用戶體驗(yàn)，B2C可能無(wú)法提供實(shí)物的使用體驗(yàn)環(huán)節(jié)，因此O2O更能夠引入用戶思想，讓用戶深度參與到產(chǎn)品設(shè)計(jì)，使用功能體驗(yàn)環(huán)節(jié)，也許未來(lái)全民參與設(shè)計(jì)的供應(yīng)鏈將是O2O模式創(chuàng)新的趨勢(shì)。

O2O模式供應(yīng)鏈與B2C的商業(yè)交易環(huán)節(jié)類似，但本質(zhì)區(qū)別是在用戶體驗(yàn)?zāi)軌蛲ㄟ^(guò)資源有效整合，設(shè)計(jì)模式改變參與到價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中，真正打造互聯(lián)網(wǎng)思維與制造供應(yīng)鏈集合的創(chuàng)新模式。

 

首先，分析消費(fèi)者的消費(fèi)流程對(duì)O2O供應(yīng)鏈的需求：

對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，開(kāi)展O2O模式的電子商務(wù)，主要有以下三種方式：

1、自建官方商城+連鎖分店:消費(fèi)者直接向門店的網(wǎng)絡(luò)店鋪下單購(gòu)買，然后線下體驗(yàn)服務(wù)，而這過(guò)程中，品牌 商提供在線客服服務(wù)，及隨時(shí)調(diào)貨支持（在缺貨情況下），加盟商收款發(fā)貨，適合全國(guó)連鎖型企業(yè)。好處是可以線上和線下店鋪一一對(duì)應(yīng)。缺點(diǎn)是投入大，推廣力度需要很大。

2、第三方平臺(tái)：借助已經(jīng)布局的第三方平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)加盟企業(yè)和分站系統(tǒng)完美結(jié)合，并且借助第三方平臺(tái)的巨大流量，能迅速推廣帶來(lái)客戶。

3、網(wǎng)上商城服務(wù)：這類模式適合服務(wù)消費(fèi)，通過(guò)網(wǎng)上商城，開(kāi)展各種促銷和預(yù)付款的形式，線上銷售線下服務(wù)，這形式適合本地化服務(wù)企業(yè)。

上述三類模式來(lái)看，存在的主要問(wèn)題有：

1、渠道在哪兒？你的家具建材商品不能隨便哪兒都賣。如果你在互聯(lián)網(wǎng)上放任商品到處賣，傳統(tǒng)的經(jīng)銷體系就會(huì)被打亂，經(jīng)銷商會(huì)群起造反的；

2、如何提供線下服務(wù)體驗(yàn)？你的商品所銷售的當(dāng)?shù)匾袑Ｈ藖?lái)做售前售后的測(cè)量安裝服務(wù)；

3、多少錢？大多情況下你沒(méi)法在你的網(wǎng)站商鋪里明碼標(biāo)價(jià)。所以消費(fèi)者即使想買你的商品也無(wú)法下單：沒(méi)價(jià)格怎么付錢？

4、實(shí)物使用體驗(yàn)？消費(fèi)者沒(méi)有經(jīng)過(guò)實(shí)物看樣體驗(yàn)，一般不大可能購(gòu)買你的商品；

5、怎樣降低配送成本？異地運(yùn)輸成本太高了，萬(wàn)一消費(fèi)者不滿意要退貨，來(lái)回的運(yùn)費(fèi)誰(shuí)都不愿承擔(dān)，對(duì)雙方來(lái)說(shuō)，風(fēng)險(xiǎn)都太大。