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售后服務(wù)流程

來源:好伙伴       發(fā)布時(shí)間:2017-09-25 15:27:10

                        閱讀量:5026

1、服務(wù)類別

根據(jù)客戶的不同需求,好伙伴軟件售后服務(wù)可分為3種類型:
綜合服務(wù)
即和好伙伴軟件承接的系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)、應(yīng)用軟件產(chǎn)品銷售相配套的軟硬件服務(wù),為客戶提供的從項(xiàng)目咨詢、合理建議,一直到客戶系統(tǒng)和軟件正常運(yùn)轉(zhuǎn)后的系統(tǒng)軟硬件維護(hù)的全方位服務(wù)。(例如:打印機(jī)、路由器)
專項(xiàng)服務(wù)
根據(jù)用戶在搭建好伙伴軟件建設(shè)各個(gè)階段的需求,主要包括:軟件咨詢、流程梳理、(需求分析、方案設(shè)計(jì)、產(chǎn)品選擇、二次開發(fā))以上為需求的了解、安裝集成、系統(tǒng)驗(yàn)收、運(yùn)行維護(hù)(售后服務(wù))、升級(jí)優(yōu)化(售后服務(wù))、數(shù)據(jù)安全(售后服務(wù))、技術(shù)培訓(xùn)(售后服務(wù))等。
增值服務(wù)
主要針對(duì)好伙伴軟件現(xiàn)有用戶,在進(jìn)行維護(hù)時(shí),可根據(jù)用戶需求,利用好伙伴優(yōu)勢(shì)資源,為用戶提供方便管理、優(yōu)化管理等其他服務(wù)。(例如:短信服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù))

2、服務(wù)流程

客戶報(bào)修→技術(shù)客服或工程師收到報(bào)障→通過客戶關(guān)系系統(tǒng)產(chǎn)生服務(wù)派單→安排工程師分析問題→工程師分析結(jié)果適合哪一類處理方案→安排工程師實(shí)施方案并執(zhí)行→客戶在服務(wù)單上簽字→交回服務(wù)單→是否解決問題→是或否→是→在產(chǎn)品售后管理系統(tǒng)進(jìn)行填單解決方案。→如果是“否”→服務(wù)事件升級(jí)→分析工程師帶回的問題確認(rèn)故障→重新安排工程師上門服務(wù)→解決問題錄庫(kù)。 

 

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
 
 
遠(yuǎn)程維護(hù)
售后服務(wù)熱線響應(yīng) 7*24h 即時(shí)處理
QQ、TeamViewer等遠(yuǎn)程工具響應(yīng) 7*24h 即時(shí)處理
百度商橋留言響應(yīng) 留言后一個(gè)工作日處理
當(dāng)值人員電話響應(yīng) 實(shí)時(shí)處理
現(xiàn)場(chǎng)維護(hù) 緊急故障 市內(nèi)3小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)
一般故障 市內(nèi)半個(gè)工作日到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理
硬件維護(hù) 客戶自買硬件設(shè)備 建議客戶聯(lián)系已購(gòu)硬件廠家
好伙伴代買硬件 咨詢廠家,指導(dǎo)并協(xié)助客戶修復(fù)
其他服務(wù) 定期巡檢 定期回訪客戶,了解系統(tǒng)是否運(yùn)行正常
培訓(xùn)服務(wù) 無償為客戶及客戶公司職員進(jìn)行培訓(xùn)
其他 產(chǎn)品升級(jí)、病毒查殺等相關(guān)維護(hù)

4、售后服務(wù)單

售后服務(wù)單
服務(wù)時(shí)間:
客戶(公司)名稱: 聯(lián)系人: 電話:
地址:                                  
服務(wù)類型:□ 安裝部署   □ 軟件培訓(xùn)    □ 系統(tǒng)升級(jí)   □ 報(bào)表制作    □ 安裝部署     □ 其他服務(wù)
 
售后專員
姓名: 聯(lián)系方式:
服務(wù)人數(shù)      
到達(dá)時(shí)間   完成時(shí)間  
問題描述:
解決方案:
完成情況:    □ 已完成              □ 未完成              □ 其他
客戶評(píng)價(jià):    □非常滿意             □ 滿意                □ 一般               □不滿意
備注:
售后人員簽字:                日期: 客戶簽字:                  日期: